גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

טעות ללא הזדמנות: שירביט יכולה הייתה לנהוג אחרת גם אחרי הפריצה

השבוע התבשרו לקוחות חברת הביטוח שירביט כי יש סיכוי יותר מסביר שהפרטים הרגישים שלהם נגנבו ע"י קבוצת האקרים ● במקום שקיפות ומתן תחושת הגנה, המותג בחר בטקטיקה של הכלה והשקטה באירוע בעל פוטנציאל סיכון ללקוחות שלו

מתקפות הסייבר הולכות ומתעצמות / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאטיב
מתקפות הסייבר הולכות ומתעצמות / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאטיב

כמו הבנק, חברת האשראי, קופת החולים וקרן הפנסיה שלכם, חברת הביטוח צריכה להיות המקום הכי בטוח; שם נמצא המידע הכי יקר, הכי מזיק. הסיבה היא רגישות - המידע וקיבוץ הפרטים הנדרשים כדי לוודא את הזהות שלנו, מכיל הרבה יותר ממספר תעודת זהות.

השבוע התבשרו לקוחות חברת הביטוח שירביט שיש סיכוי יותר מסביר, שהפרטים הרגישים שלהם נגנבו על ידי קבוצת האקרים. לפי הדיווח, הדרישה משירביט היא כמיליון דולר בביטקוין, ואם הכסף לא יועבר בתוך 24 שעות, הסכום יוכפל ולאחריו המידע יימכר למרבה במחיר. פוטנציאל הסיכון הלאומי כאן, הוא שמידע על אנשי ביטחון ושירות ציבורי זלג לידיים עוינות.

פוטנציאל הסיכון האישי: לקוחות החברה חשופים למגוון רחב של עוקצים, התחזויות ונזקים שהעולם הדיגיטלי מאפשר כיום. 

וכאן מתחיל השינוי במישור המשברי: כלי התקשורת הם אלו שדיווחו על האירוע. כשלוש שעות מאוחר יותר הוציאה שירביט הודעת סמס ראשונית ללקוחות אבל לדברי מספר לקוחות, זה היה עדכון הפוש האחרון. ניסיונות להשיג פרטי מידע נוספים נעשו ב-pull והם היו ביוזמת הלקוח, לא המותג. 

אמצעי נוסף להגיע ללקוחות ולנהל איתם שיח הוא המדיה החברתית, שם נגלה שכלי התקשורת ומערך הסייבר הלאומי דיווחו בדפי הפייסבוק שלהם על הפריצה. בשירביט אין שום עדות לאירוע החמור והפוסט האחרון הוא מלפני 4 חודשים. במילים אחרות, המותג בחר בטקטיקה של הכלה והשקטה באירוע בעל פוטנציאל סיכון ללקוחות שלו.

מעבר לתגובה הארוכה לכלי התקשורת, שסיפרה עד כמה המותג מצוין, לפי הדיווחים, סיכום המידע שניתן בפועל ללקוחות בשירות הלקוחות הוא שילוב של "אנחנו לא יודעים", "אנחנו פועלים עם", "לא נגרם נזק ללקוחות". אם תהיתם, הפרסומות הקלילות עם חנוך דאום ממשיכות כרגיל. לכאורה, זו בחירה הזויה, ניהול משברים של פעם, אבל בואו נבחן אותה.

מה אי אפשר לומר 

נכון לעכשיו, מסתמן שלא כל הפרטים ידועים וגם אם הם היו ידועים, בשל רגישות הנושא ומעורבותן של הרשויות, לא נכון ואי אפשר לומר את הכול.

תוסיפו למשוואה בקשה לשתי תביעות ייצוגיות ונוכל להבין שהאמירה, המסתכמת ב"אנחנו לא יודעים", אינה רחוקה מהאמת או ממה שניתן לומר. באירוע כזה לשירביט אין ברירה אלא לשתף פעולה עם הרשויות, אבל הציבור לא מודע לכך ולכן זה מוצג כיתרון.

לגבי "לא נגרם נזק", זה גם סביר, הרי לא בכל פעם ששוכחים לנעול את הבית נכנס פורץ ולא בכל פעם שמשאירים רכב מונע הוא נגנב. אז נכון לעכשיו לא נגרם נזק בפועל, אבל זה לא אומר שלא ייגרם. 

מעבר ללפעול בהתאם להנחיות הרשויות במסגרת ניהול משבר הסייבר, מה מצופה ממותג במקרה כזה?

א. לעדכן ולהיות שקוף ככל שניתן, בהתאם למגבלות.

ב. לא להרגיע אלא להגן, ליזום ולהסביר ללקוחות מה הסיכון ומה הם צריכים לעשות, כדי לצמצם את הנזק.

ג. לעזור להם באופן אקטיבי לעשות את סעיף ב'.

אבל זה לא קורה.

למעשה, אי העשייה כאן עלולה להביא למצב שבו פוטנציאל הנזק יתממש וללקוחות לא יהיו כלים. אגב, נכון שיש בקשה לייצוגית, אבל אם היא מכתיבה את ההתנהלות, דווקא הפעילות האקטיבית היא זו שיש בכוחה להשפיע על סכום הפיצוי, אם הבקשות יתקבלו.

בואו נפרק את "המצופה": מי שמצפה הוא זה שמבין את החשיבות בשמירת פרטיות, מבין את פוטנציאל הנזק של פריצת סייבר כזו ומי שאימץ נורמות הדורשות ממותגים לעשות אקסטרה מאמץ לשמירה על פרטיות הגולשים והלקוחות.

ספויילר: הנורמות האלו עדיין לא עשו "עלייה" ולמעט מספר מנהיגי דעה ויודעי ח"ן הן לא מספיק מבוססות בישראל. זו הסיבה לכך שלמעט מספר איים בפייסבוק, עיקר השיח בנושא מתנהל בכלי התקשורת ובטוויטר. נתונים שקיבלתי מחברת הניטור מכ"ם אף תומכים בכך. כלומר, בכלי התקשורת יש Public Shaming, בטוויטר יש קצת Online Shaming ומה שיש בפייסבוק הוא בעיקר מהזווית של דיווח וייעוץ. בפועל, הלקוחות אולי חוששים אבל מגלים קונפורמיות והם כרגע לא במצב של התפרצות.

דווקא תגובת "לפי המצופה" של החברה, עלולה להרים את רף הלחץ ולהוביל לאותו שיימינג ומשבר רשת - כי אין ספק שיש כאן חריגה מהנורמה. השוני הוא שככל הנראה עדיין אין הלימה בין קהל הלקוחות לנורמות הללו. 

במשבר הזה אין הזדמנות

מה הולך לקרות? אם תהיה פריצת דרך אל מול החוטפים, ייתכן ובאמת לא ייגרם נזק ללקוחות. אם לא, לאט לאט נשמע על סיפורים שיצופו ברשת ובכלי התקשורת על לקוחות שנעקצו, או שלא מוכנים לבטח אותם או שדמי הביטוח שלהם עלו באופן מפתיע. נבין זאת בדיעבד.

עבור שירביט אין במשבר הזה הזדמנות. לפעמים בהתמודדות עם משבר ניתן למצוא הזדמנויות, אבל לא כאן. אם הם היו בוחרים להתמודד "לפי המצופה" היתה להם הזדמנות לייצר סטנדרט חדש של אכפתיות, של חדשנות, של משהו שלא תואם את הדימוי שלנו מחברות ביטוח. היה להם יותר קשה, אבל הם היו משיגים יותר. ההזדמנות היא עבור חברות הביטוח ועבור כל מי שמחזיק פרטים רגישים ונושם לרווחה שזה לא אצלו. לאלו יש זמן להיערך, זמן להבהיר את החשיבות אצל מקבלי ההחלטות ולבנות את תרחיש לניהול משבר דומה בגזרתו.

הכותב הוא מומחה לשיימינג ומשברי רשת ובעל בלוג "המשבריסט"

עוד כתבות

טרנד הבית הפרטי. כתבות הנדל"ן שעשו את השבוע / צילום: Shutterstock

טרנד הבית הפרטי ואיך להתכונן לשינוי במשכנתאות. כותרות הנדל"ן

ענף המשרדים חטף פגיעה קשה? עמוק לתוך משבר, הערפל סביב השפעת הקורונה מתבהר ונראה שונה מול התחזיות המוקדמות ● השכונות היוקרתיות החדשות של ישראל, טרנד הבית הפרטי מתעצם וגם: שני לייבים מיוחדים שקיימנו השבוע בנוגע למיסוי ולקראת השינוי המשמעותי בתחום המשכנתאות

קשישה ממתינה בקור לחיסון נגד הקורונה, ברלין, בשבוע שעבר / צילום: Associated Press, Christophe Gateau

מבצע איטי: קשישי ברלין זורמים במוניות חינמיות לקבל חיסונים

מאז שנפתח מבצע החיסון לקורונה ב-27 בדצמבר, רק 35 אלף בני אדם חוסנו בבירת גרמניה, מתוך אוכלוסייה של 3.7 מיליון. המצב לא טוב יותר בחלקים אחרים של המדינה ● בניגוד לקשישים, דווקא הצוותים הרפואיים והאחיות, מי שזכאים כבר עכשיו לחיסון, אינם ששים להתחסן

ינקי יעקב קוינט - מנהל רשות החברות / צילום: איל יצהר

"גורמים עסקיים ופוליטיים ניסו לעצור את המינוי שלי למנהל רשות מקרקעי ישראל"

יעקב קוינט, שנכנס לאחרונה לתפקיד מנהל רמ"י, מתאר בראיון בלעדי לגלובס את המאבקים והעתירות נגד מינויו, הריבים ברקע עם השר דוד אמסלם, והשינויים שהוא מתכנן ● על תקופתו ברשות החברות: "אם לא הבחירות, היינו בעוד חצי שנה מסיימים את הפרטת התע"א, הדואר ונמל חיפה"

דוד ושלמה סער, בעלי "ישראל בידור" / צילום: מור צידון

מעמוד אינסטגרם לתקווה החדשה של וואלה: אלי עזור במו"מ לכניסה כשותף "ישראל בידור" במיליוני שקלים

ישראל בידור הוקמה לפני חמש שנים על ידי דוד סער בהיותו בן 19 בלבד והפכה תוך זמן קצר למובילה בתחום סיקור הסלבס בישראל ● בישראל בידור מבקשים 15 מיליון שקל עבור השותפות, אך הפערים הכספיים בין הצדדים עדיין גבוהים

בית סוהר - בית כלא מעשיהו / צילום: יוסי כהן

אדלשטיין: חיסונים לקורונה יועברו בשבוע הבא לבתי הסוהר

זאת בניגוד לעמדתו של השר לביטחון פנים אמיר אוחנה שלא לחסן אסירים ● אדלשטיין: "במקום לנהל את הוויכוח הזה תחשבו אם יש אסיר שלא יחוסן ואחרי זה נבזבז עליו צוות רפואי"

מטוס ישראייר / צילום: יחצ

הכנ"ר: יש לדחות את הערעור של בן משה על עסקת ישראייר-רמי לוי

"יש לדחות בקשות שכל מטרתן היא עיכוב וסרבול של העסקה", כך מציין הכנ"ר על הערעור שהגישה דור אלון על עסקת ישראייר-רמי לוי ● לפי הנאמן על נכסי אי.די.בי, עסקת רמי לוי ישראייר תיסגר עד 21.1.2021

וואטסאפ / צילום: שאטרסטוק

על רקע הביקורת: וואטסאפ דוחה את השינוי בתנאי השימוש והפרטיות

וואטסאפ, הנמצאת בשליטת פייסבוק, הודיעה כי היא דוחה מ-8 בפברואר ל-15 במאי את השינוי המתוכנן בתנאי השימוש שלה

יוסף אלרון / צילום: רפי קוץ

העליון בתיק האלפים: אי העברת תמלילים מתוקנים גובלת בהטעיית הנאשם

השופט יוסף אלרון קיבל 5 מתוך 35 בקשות סנגורי נתניהו ואלוביץ' לקבלת חומרי חקירה נוספים ● עם זאת, קבע כי אין יסוד לחשדנות נגד הפרקליטות ● מתח ביקורת על עמדת התביעה, לפיה אין חובתה להעביר פרוטוקולים מתוקנים של חקירות לאחר שהתברר כי נפלה בהן טעות

משה מרי, מנכ"ל נספרסו / צילום: שלומי יוסף

"בזכות הגישה לא לפטר אף אחד, העובדים התגייסו לעזור"

משה מרי, מנכ"ל נספרסו בישראל, מסביר איך מצליחים למכור גם במצב שבו כל החנויות סגורות

חיסון לקורונה / צילום: Sirichai Saengcharnchai

משרד הבריאות הנורווגי: לוותר על חיסון קורונה לחולים המבוגרים והרגישים ביותר

"אנחנו לא מודאגים לגבי החיסון באופן כללי", הדגיש המנהל הרפואי של משרד הבריאות הבריטי. "ברור שמדובר בחיסון בטוח יחסית, עבור כולם חוץ מאחוז קטן מאוד של יוצאי דופן".

אמיר אוחנה +  - מנהלת אכיפה ארצית קורונה / צילום: יח"צ פלאש 90

הסירוב לחסן אסירים: שפל חדש בניהול משבר הקורונה

כשחשבנו שהשיאים השליליים נשברו, הגיע השר אמיר אוחנה והודיע שהוא מתנגד לחיסון אסירים בשלב זה • אוחנה מתעלם מכך שהרוב המוחלט של האסירים אינם אנסים או רוצחים, אלא אנשים שרובם הגיעו משולי החברה ורבים מהם נקלעו למעגל העוני והפשיעה כבר בילדותם

הנשיא האיראני חסן רוחאני מבקר בתחנת הכוח הגרעינית בבושהר ב-2015 / צילום: Associated Press, Iranian Presidency Office, Mohammad Berno

תוכנית הגרעין של איראן: כמה קרובה טהרן לייצור פצצה גרעינית?

ההפרות האיראניות של הסכם הגרעין משנת 2015 מעוררות חשש שהמדינה סוללת את דרכה חזרה לתוכנית הנשק הגרעיני, והלחץ על הנשיא האמריקאי הנבחר ג'ו ביידן עולה ● וול סטריט ג'ורנל עושים סדר בשאלות הפתוחות

תת ניצב גיא ניר / צילום: עינת לברון, גלובס

בוטל כתב האישום נגד תנ"צ גיא ניר, יימשך ההליך נגד רפ"ק צ' שהתלוננה נגד ניצב ריטמן

חזרת התביעה של תנ"צ גיא ניר מהאישום אושרה, אך משטרה מבקשת להמשיך את ההליך המשמעתי נגד רפ"ק צ', אשר התלוננה על הטרדה מינית על ידי ניצב רוני ריטמן ● בית הדין קבע כי המשך הדיון בעניינה ושמיעת הראיות יימשכו בראשון למרץ 2021

איך מגיעים להסכמות עם צוות חדש אחרי מיזוג? / צילום: Shutterstock

איך מגיעים להסכמות עם צוות חדש אחרי מיזוג?

שתי חברות עם תרבות ארגונית מאוד שונה התמזגו לחברה אחת. איך אפשר להגיע להסכמות לגבי הדרך המשותפת? ● טור ייעוץ

אורלי וילנאי וגיא מרוז, באולפן "אורלי וגיא" / צילום: By דוד שי - Own work, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=27185568

ההגיון הלא בריא של אורלי וגיא: 7 כללי אצבע לצפייה ביקורתית

גם בלי לעלות לאף אתר רשמי, סרט הקורונה של אורלי וילנאי וגיא מרוז צבר כחצי מיליון צפיות ● גלובס מציג: 7 כללי אצבע לצפייה ביקורתית, שיאפשרו גם למי שלא ממש מבין בתחום לזהות את ההטעיות התקשורתיות ● ביקורת תקשורת, מדור חדש

יציאים ריקים בליגה הגרמנית / צילום: Reuters, Tim Rehbein/RHR-FOTO

עונת הקורונה: הפסדי העתק של מועדוני הכדורגל נחשפים

דוח של חברת הייעוץ KMPG סוקר את ההפסדים האדירים של הקבוצות האירופיות בעונה החולפת, שנגרמו בשל אירוח ללא קהל ● הבשורות הרעות: התחלואה שמשתוללת באירופה והאפשרות הקלושה לחזרת האוהדים למגרשים מציירות תרחיש ריאלי שלפיו העונה הקרובה תהיה גרועה אפילו יותר

דירות בבנייה / צילום: רפי קוץ, גלובס

מדד המחירים לצרכן השלים ירידה שנתית של 0.7%; מחירי הדירות עלו ב-3.2%

אחרי שלוש שנים האינפלציה חוזרת לטריטוריה שלילית ● בחודש דצמבר לבדו ירד מדד המחירים לצרכן ב-0.1% ובהסתכלות שנתית הוא ירד ב-0.7% ● העלייה במחירי הדירות היא בהשוואה לתקופה המקבילה אשתקד ● ירידות מחירים בולטות נרשמו בסעיפי ירקות ופירות טריים ובשירותי החינוך

יונדאי ג'נסיס GV80 / צילום: יח"צ

מעשה בראשית: האם הגנסיס החדש של יונדאי יותיר חותם

רכב הפנאי הענק של מותג הסופר-פרימיום של קבוצת יונדאי מגיע אלינו, לאחר טבילת אש מכובדת בשוק הצפון האמריקאי ● למרות האבזור והטכנולוגיה המתקדמת, לא יהיו לו חיים קלים בשוק שבו הסטטוס והמוצא הם חזות הכול

רוברט אנטוקול מנכ"ל ומייסד פלייטיקה. / צילום: יח"צ אוהד רומנו

"בתור חברה רווחית עם צמיחה כמו של פלייטיקה, אנחנו במקום נורמלי"

מייסד ומנכ"ל פלייטיקה, רוברט אנטוקול, אומר בריאיון ל"גלובס" לאחר ההנפקה המוצלחת: "אם היו שואלים אותי לפני עשר שנים לא הייתי אומר שאני רואה את עצמי מתראיין ממיאמי לכל כלי התקשורת. היום אני אומר שאנחנו רוצים להיות חברת המשחקים הגדולה ביותר בעולם"

אנדרו אביר ראש חטיבת השווקים בבנק ישראל / צילום: ליאור מזרחי

המשנה לנגיד בנק ישראל מגיב על הצעד הדרמטי: "מצטער אם מכרתם שלשום דולרים. Tough luck"

אנדרו אביר: "המצב הנוכחי הוא חריג ולכן הודענו על צעד שהוא חריג לא משנה לנו אם היתרות הם 150 מיליארד או 200 מיליארד" ● פעילים בשוק אמרו ל"גלובס" כי המהלך של בנק ישראל הוא "לא פחות מגיים צ'יינג'ר"