גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

אתגר העבודה מהבית: "התאוששות לאחר המשבר תהיה תלויה בעיקר בהתנהלות העסקית של הארגון במהלכו"

גם בעיתות משבר חברות וארגונים נדרשים לפעול ולספק שירותים באופן מיטבי ● הטכנולוגיה מאפשרת להם לעשות זאת באמצעות מגוון פתרונות לעבודה ביתית

עבודה מהבית. המשבר מחייב לחשוב אחרת ולהפעיל טכנולוגיות / צילום: Shutterstock/א.ס.א.פ קרייטיב
עבודה מהבית. המשבר מחייב לחשוב אחרת ולהפעיל טכנולוגיות / צילום: Shutterstock/א.ס.א.פ קרייטיב

הכתבה בשיתוף בינת תקשורת מחשבים

ימים קשים, לא פשוטים בכלל, עוברים עלינו כאן בישראל - ולמעשה בעולם כולו: משבר הקורונה, שהולך ומחריף ככל שהנגיף המפתיע ממשיך להתפשט, פשוט משתק חלקים מהכלכלה. עסקים מפסיקים לעבוד, ענפים שלמים נעמדים מלכת, ותמונות שלא נראו כאן מאות בשנים (מתי בפעם האחרונה ראיתם רחוב ניו יורקי מרכזי שומם לחלוטין?) מופיעות על מסכי הטלוויזיה שוב ושוב.

האווירה הנוכחית שלילית מאוד, כזו שגורמת לבעלי עסקים רבים להרים ידיים, או להשקיע פחות. בנוסף, היא מביאה רבים מהם להניח כי כשהמשבר יחלוף, הכול יחזור לקדמותו: "הצרכן סלחן, והוא יבין; בעיתות משבר הסולידריות מתגברת, והשיפוט השלילי נעלם".

ובכן, כלל לא בטוח שזה נכון. אם אתם בעליה של חברה, או ראשי ארגון מקומי גדול, כדאי שתפנימו: דווקא בזמן המשבר מהחריפים שידעה הכלכלה המקומית והעולמית, שירות טוב ורציפות עסקית הם אלה שיעשו את ההבדל. "הציבור וקהל הלקוחות אינם סלחניים", אומר אמיר פורקוש, סמנכ"ל טכנולוגיות בבינת. "רציפות של מוקדי שירות, אוטומציה ויעילות ארגונית - כל אלו חייבים להתקיים גם בעת משבר. ארגונים שלא יעניקו ללקוח שירות ראוי בתקופה הזאת, ישלמו מחיר יקר. בהינתן מצב שבו ישנה חברה טובה יותר בתחום המבוקש - אנשים יעברו אליה. לא מעניין אותם אם יש משבר או לא: אם לקוחות לא ישיגו את החברה, בטלפון או בדיגיטל, הם פשוט יעברו למתחרים. למשל, ביטוח רכב - אם אדם לא ישיג את הספק שלו, בטלפון או בדיגיטל, הוא פשוט יעבור לספק אחר. אם לקוח עוזב את החברה שלו בגלל שירות לא טוב, הוא לא יחזור אליה אחר כך. עבור ארגונים אשר מתקיימים מחידוש שנתי כפי שקורה בעולם הביטוח, מדובר על סיכון של כ-8% מהלקוחות מדיי חודש . כפי שקורה בכל סיכון, יש את אלו שמוצאים בו את הסיכויי".

אמיר פורקוש, סמנכ"ל טכנולוגיות בבינת תקשורת מחשבים / צילום: יח"צ

המפתח להצלחה פשוט למדי: תנו ללקוחות שלכם את השירות הטוב ביותר

המציאות הנוכחית אינה מציאות קלה, זה ברור ובמצב שכזה קשה מאוד לשמור על חברה מתפקדת, לא כל שכן להעניק שירות מלא ורציף ללקוחות. קשה - אבל לא בלתי אפשרי. "בידוד זו לא מחלה ואין סיבה שבבידוד לא נמשיך לעבוד כרגיל", קובע פורקוש. "יש היום כלים טובים מאוד שמאפשרים המשך עבודה מכל מקום, אך הבעיה היא שארגונים לא נערכו לכך מבעוד מועד, לא 'התאמנו' בזה עד היום. אלו 'שרירים' חדשים שבארגונים ה"לא גלובליים" לא מכירים. נכון, אנחנו נמצאים באירוע חריג כיום, ואי־אפשר להתכונן להכול - אבל אפשר בהחלט למזער סיכונים. לכן הבידול בין הארגונים יהיה עכשיו ברור מאוד: ארגון שנערך למשבר כזה או שמגיב במהירות, יספק שירות מלא ואיכותי ללקוח שלו גם כעת. ארגון שלא התכונן לכך, יתקשה לעשות זאת. חשוב לזכור: במציאות הנוכחית כל שצריך הוא לפעול בדרך שונה, לשמור על שגרה כשאנחנו לא בשגרה".

לדברי פורקוש על מנת לצלוח את המעבר לעבודה מהבית ארגונים נדרשים לשימוש במערכות אינטואיטיביות מאוד - עבור עובדים שלא הורגלו בעבודה בסיטואציה כזאת. מעבר לכך המצב החריג דורש מהם מערכות שמאפשרות שימוש תכוף מאוד, פתרונות טכנולוגיים ישימים ברמת התפעול היומיומי. כל אלו יעזרו להם לתפקד כהלכה גם במסגרת המגבלות שהוטלו על המשק.

לפתרונות טכנולוגיים לעבודה מהבית והמשכיות עסקית הקליקו כאן>>

אבטחת מידע, שיחות ועידה ווידאו - ומוקדי שירות שמתופעלים מרחוק

אם כן, אפילו בזמנים המוזרים והמורכבים שבהם אנחנו נמצאים כיום, אפשר להבטיח פעילות שוטפת ומתן שירות מלא - גם בחברות גדולות. הדרך לעשות זאת היא באמצעות "התחמשות" בטכנולוגיות המתאימות, שיאפשרו לעובד הבודד לתפקד כאילו היה במשרדו או ב'שקובית' שלו, גם כאשר בפועל הוא נמצא בבית, אולם הדבר מייצר אתגרים נוספים.

אלון בן צור, מנכ"ל בינת תקשורת מחשבים / צילום: ניב קנטור

קחו למשל את נושא אבטחת המידע: חברות נאלצות לאפשר לעובדים להשתמש באמצעים שאינם בשליטה מלאה של הארגון (BYOD - Bring Your Own Device), כדי שיוכלו לבצע פעולות בשליטה מרחוק, להשתתף בשיחות ועידה (Video Conference) עם קולגות או לקוחות רחוקים ועוד. המצב הזה, בכל הקשור לאבטחת המידע בארגון, הוא אחד המורכבים והמסוכנים ביותר מבחינת כל ארגון.

"כשעובד מהמשרד הפיזי עובר לעבוד בבית, הוא למעשה עובד ב- Small Office", מסביר פורקוש, "אבל, Small Office הוא לא המשרד שבמקום העבודה - אין בו הגדרות אבטחה מפורטות, אין FireWall ועוד - והוא דורש התייחסות אבטחתית שונה לחלוטין.

"חשוב להבין שמהבחינה הזו מדובר בשעת כושר לכל מי שרוצה לגנוב מידע יקר ערך, ולכן הארגונים צריכים לחשוב כיצד הם מגינים על המשתמשים, על העובדים שמבצעים את פעולותיהם מהבית. כדי לעשות זאת יש לדאוג שפתרונות הגישה מרחוק יכללו בתוכם אלמנטים בסיסיים כמו מניעת גניבת זהות, הצפנת התעבורה למניעת ציתות, שימוש בתעודות לזיהוי האמצעי ממנו מתחברים, בדיקת האמצעי המתחבר ועוד".

המשימה הנוספת היא יצירת סביבה מתאימה טכנולוגית לקיום פגישות ושיחות שלא פנים אל פנים, בשל ההגבלות המוכרות כבר לכולנו. כיום ישנן לא מעט תוכנות המציעות קיום שיחות מרובות משתתפים תוך שיתוף תוכן בין כולם. "בינת מציעה ערכה חדשה המאפשרת עבודה עם מוצרים איכותיים המייצרים חווית סאונד ותמונה איכותית לעובד מהבית", מציין פורקוש. "נערכנו לספק ללקוחות שלנו מחשבים הכוללים מצלמה ומיקרופון איכותיים המתחברים למחשב העובד בעזרת חיבור USB פשוט, ומאפשרים לעשות שימוש איכותי בתשתית VC (Video Conference) קיימת, כגון BJ, ZOOM, WEBEX ועוד".

נזכיר בהקשר זה גם את המערכות ללימוד מרחוק, שמציעה החברה, המתבססות על live streaming ומיועדות בעיקר לעולם האקדמי. זהו פתרון מבוסס ענן המאפשר לכל הסטודנטים צפייה בשידור חי בהרצאה, כמו גם גישה להקלטת ההרצאה וכן קטלוּג וארכוּב של כל חומרי הווידאו של המוסד. כל זאת תחת מנגנון הרשאות עבור כל סטודנט וסטודנט בצורה נפרדת.

כלים אלו לרוב מספקים מענה לתקשורת פנים ארגונית או אל מול ספקים ושתפים עיסקיים, אך מה קורה מול הלקוחות? מוקדי השרות הינן הבטן החלשה של הארגונים, הטכנולוגיה מורכבת ולרוב לא גמישה ונדרשים מוקדנים רבים ע"מ לספק מענה ראוי ללקוחות. המוקדים הינם מנוע ההכנסה המרכזי במרבית הארגונים המוכרים ותומכים בלקוחות והמשך התפעול היעיל שלהם הינם הבסיס ליכולת הארגון לתפקד בזמן המשבר ולאפשרות להתאושש לאחריו. פורקוש מסביר כי "חלק מהעניין הוא להקים מוקד שירות לקוחות שיודע לעבוד גם בתנאי הבידוד בצורה מאובטחת. מוקד שמחובר למערכות ה־CRM (מערכות לניהול הלקוחות), המאפשר גם להפעיל צ'טים ובוטים ואפילו עמדות חכמות המספקות מענה אוטומטי לביצוע פעולות שונות.

"בפתרון שלנו חיבור שלוחות המוקד נעשה על גבי המחשב או הסמארטפון, באמצעות פלטפורמת Contact Center - ACE המאפשרת ניהול מוקד מרחוק. הנציג מתחבר דרך חיבור מיוחד והוא פועל מול אותה מערכת כאילו ישב במשרד. הלקוחות עצמם לא מרגישים בהבדל, ולא יכולים לדעת שהנציג המטפל בהם כלל לא נמצא במשרד אלא בביתו".

"זמן קריטי לחברות וארגונים"

אלון בן צור, מנכ"ל בינת, מסכם ואומר כי "יש כיום אירוע שמחייב את כולנו לחשוב אחרת. זה אירוע שדורש הפעלת טכנולוגיות באופן משמעותי יותר. עד כה, אנשים תמיד העדיפו פגישות פנים מול פנים'. הבנקים, למשל, במשך עשור מנסים להעביר את הציבור לדיגיטל, לסגור סניפים והצליחו חלקית. כעת, הציבור משתמש יותר בשירותים אלה.

"המשבר הזה הוא קריטי הן לחברות ולארגונים והן לעובדים. כדאי לזכור כי התאוששות לאחר המשבר תהיה תלויה בעיקר בהתנהלות העסקית של הארגון במהלכו. לכן הארגונים צריכים להתמקד ביכולות עבודה מרחוק, בשיתוף פעולה כאשר העובדים מרוחקים אחד מהשני ולדאוג לאבטחת המידע הזורם בין כולם.

ולבסוף", ממשיך בן צור, "זהו גם מבחנם של העובדים, שרבים מהם עוברים לעבוד מהבית היכן שהפיקוח עליהם הוא רופף יותר. אך זהו בדיוק האתגר של העובד להוכיח נחיצותו לחברה. אנו נמצאים בתקופה שבה חברות רבות מצמצמות ומפטרות ולכן תפקודם של העובדים בזמן זה הוא חשוב מאוד לעתידם".

העסק חייב להמשיך לתפקד - לפתרונות טכנולוגיים לעבודה מרחוק הקליקו כאן>>

עוד כתבות

סיגל יעקובי / צילום: דוברות בתי המשפט

אוצר מלים: סיגל יעקבי חושבת שמי שחומל על פרח יחמול בוודאי על בני אדם

סיגל יעקבי, האפוטרופוס הכללי וכונסת הנכסים הרשמית, מסבירה מדוע היא כל-כך אוהבת את המילה "חמלה" ● מתוך פרויקט "אוצר מילים" – מאה ישראלים בוחרים את המילה האהובה עליהם ביותר בעברית

מנכ"ל תנובה, אייל מליס

תנובה תובעת את ויליפוד על העתקת אריזה של גבינת עמק

תנובה טוענת הן להפרת זכויות הקניין הרוחני שלה, בשל זהות האריזות, והן להטעיית הצרכן, כשהמוצר המשווק על ידי ויליפוד אינו גבינה מגורדת, אלא מוצר על בסיס חלב ושומן צמחי ● חברת המזון הגדולה בישראל מבקשת בתביעה צו מניעה ופיצוי כספי של 2.6 מיליון שקל

דרור פויר / צילום: יונתן בלום

רגע - אנחנו לא מפסיקים לנסות לחפש אותו, לרדוף אחריו ולאחוז בו

רגע הוא לא מילה, וגם לא אות, אבל לרוב הוא זה שנותן את המנגינה ● אוצר מילים, פרויקט מיוחד 

זירת המסחר בוול סטריט, ה־20 במרץ / צילום: Lucas Jackson , רויטרס

הנשיא טראמפ: הונג קונג לא תקבל יותר יחס מועדף; וול סטריט עברה לעליות

נשיא ארה"ב נשא הערב דברים כאשר הוא מציב אצבע מאשימה כלפי סין בשלושה נושאים: מדיניות הסחר של המדינה הקומוניסטית, הדרך שבה התנהלה בכל הקשור להתפשטות נגיף הקורונה ודריסת המעמד האוטונומי של הונג קונג ● מדד פוטסי בלונדון הוביל את הסנטימנט השלילי בבורסות אירופה עם נפילה של 2.3%

מוצרי חלב, סופרמרקט / צילום: תמר מצפי

מלחמות החלב: תנובה יוצאת במבצע חריג בהיקפו כדי להתחרות ראש בראש עם שטראוס

במסגרת המבצע תציע תנובה כי בכל רכישה של 8 מוצרי חלב מתוצרתה, יקבל הלקוח שני מוצרים חינם – הזולים מתוך העשרה ● המבצע שיתקיים בכל נקודות המכירה ברחבי הארץ יתקיים החל מ-1 ביוני ועד 19 לחודש

סמי מיכאל  / צילום: רפי דלויה

אוצר מלים: סמי מיכאל על רוגע שמצא בקולות אנוש עדינים ובלחשושי הטבע

הסופר סמי מיכאל מסביר מדוע הוא כל-כך אוהב את המילה "צליל" ● מתוך פרויקט "אוצר מילים" – מאה ישראלים בוחרים את המילה האהובה עליהם ביותר בעברית

מרים נאור / צילום: מארק ישראל סלם - ג'רוזלם פוסט

אוצר מלים: מרים נאור מסבירה למה בחרה במילה שיוויון

השופטת בדימוס מרים נאור, לשעבר נשיאת ביהמ"ש העליון, מסבירה מדוע היא כל-כך אוהבת את המילה "שוויון"● מתוך פרויקט "אוצר מילים" – מאה ישראלים בוחרים את המילה האהובה עליהם ביותר בעברית

דפני ליף / צילום: אלעד מלכה

אוצר מלים: דפני ליף בטוחה שאפשר בדרך אחרת, מיטיבה

דפני ליף מסבירה מדוע היא כל-כך אוהבת את המילה "אפשר" ● מתוך פרויקט "אוצר מילים" – מאה ישראלים בוחרים את המילה האהובה עליהם ביותר בעברית

הציוץ הגזעני של כתב גל"צ / צילום: צילום מסך

כתב גל"צ יובל שגב גרם לסערה בטוויטר ומחק את הציוץ

וגם: האסיפה השנתית של בעלי המניות בטבע תהיה השנה וירטואלית ● השיחה

דונלד טראמפ / צילום: רויטרס

טראמפ חתם על צו נשיאותי נגד הרשתות החברתיות

תיוג ציוץ של טראמפ ככזה הדורש בדיקת עובדות הוביל לאסקלציה משמעותית ביחסיו עם טוויטר ופייסבוק ● הצו מטיל מגבלות על חופש הפעולה שלהן וחושף אותן לתביעות

לן בלווטניק, בעלי כלל תעשיות / צילום: יח"צ

נפלו ברשת: לן בלווטניק היה אמור להיות נמל המבטחים של ערוץ 13. אז מה השתבש בדרך?

בידיים של המיליארדר לן בלווטניק, ערוץ 13 היה אמור להגיע לחוף מבטחים. זה לא קרה ● עשרות שיחות עם אנשי תקשורת ועיתונאים חושפות את מסלול ההידרדרות: החילופים התכופים בצמרת, אובדן האמון בין ההנהלה לעיתונאים, הקרב האבוד על הרייטינג והמחנאות בקרב כתבי החדשות

ישראל טויטו / צילום: אריק סולטן

מנכ"ל חדשות 13 משיב מלחמה: עובדי החדשות לא יקבלו את מלוא שכרם בשל העיצומים

לטענת מנכ"ל חדשות 13 ישראל טויטו היות ומדובר בשביתה של העובדים, אין זאת הפרת משמעת כי נקיטת עיצומים מביאה להשהיה מיידית של חוזה העבודה ובמצב כזה העובדים אינם זכאים לשכר רגיל אלא לשכר הולם ● מאוחר יותר הובהר לחלק מהעובדים - הבכירים שביניהם - ששכרם לא יקוצץ

טוויטר / צילום: שאטרסטוק

טוויטר משיבה מלחמה: חסמה את האפשרות לשתף ציוץ של טראמפ "שמאדיר אלימות"

בעקבות מצב החירום שהוכרז במיניאפוליס, צייץ טראמפ בטוויטר את נקודת מבטו על המצב, שהסתיימה במילים "הירי מתחיל". הרשת החברתית חסמה את הציוץ, פחות מיממה לאחר שטראמפ חתם על צו נשיאותי נגד הרשתות החברתיות

דונלד טראמפ / צילום: Gripas Yuri -ABACA, רויטרס

האם טראמפ יגביל את ההגנות על רשתות הסושיאל? טיוטה לצו נשיאותי חדש

נשיא ארה"ב דונלד טראמפ צפוי לשכתב חוק שהגן מזה זמן רב על טוויטר, פייסבוק וגוגל של אלפאבית מלהיות אחראיות על החומר שמפורסם על-ידי המשתמשים שלהן ● הצו הנשיאותי מגיע לאחר סכסוך של הנשיא עם רשת טוויטר, כשזו סימנה באזהרת "עלולים להטעות" את ציוציו

משה בר סימן טוב  / צילום: שלומי יוסף, גלובס

פרשנות: העלייה במספר החולים - האם המדינה התרשלה בצעדי החזרה לשגרה

בניגוד למדינות אחרות, שבהן הוסר הסגר באופן הדרגתי ובשילוב עם מערך בדיקות משמעותי, בישראל הוסר הסגר כמעט באחת ● איך בכל זאת היה ניתן לפעול אחרת?

דגים קפואים / צילום: שאטרסטוק

נחתם הצו והופחת המכס על יבוא דגים קפואים לישראל

במסגרת המהלך צפוי המכס על פילה אמנון קפוא לרדת מ-7.5 שקל לק״ג, ל-1.8 שקל בשתי פעימות עד שנת 2022. כמו כן, עד לשנת 2021, ירדו בהדרגה המכסים על פילה קרפיון ובורי מ-5.5 שקל לק"ג לשקל אחד לק"ג

מרגרטה וסטאייר / צילום: רויטרס - Eric Vidal

תום תקופת הקורונה ותחילת עונת החילוצים באיחוד האירופי

החילוצים מעלים שאלות מהותיות מבחינת התחרות באיחוד האירופי ● "יש סכנה לעיוות התחרות ההוגנת, והאטת ההתאוששות הכלכלית ביבשת" אמרה נציבת התחרות באיחוד

איימן עודה / צילום: גיל אליהו, ג'יני

אוצר מלים: איימן עודה חושב שאת הדברים הטובים ביותר השגנו בעזרת מאבקים

ח"כ איימן עודה, יו"ר הרשימה המשותפת, מסביר מדוע הוא כל-כך אוהב את המילה "מאבק"● מתוך פרויקט "אוצר מילים" – מאה ישראלים בוחרים את המילה האהובה עליהם ביותר בעברית

אדם עם מסכה עובר ליד בניין בורסת ניו יורק / צילום: Mark Lennihan, AP

היפוך מגמה: וול סטריט נצבעה אדום בצל הודעתו של טראמפ כי יקיים מחר מסיבת עיתונאים בנוגע לסין

הנשיא טראמפ צפוי לחתום על צו נשיאותי שיפגע בהגנות על הרשות החברתיות ● מזכיר המדינה האמריקאי מייק פומפיאו הודיע אמש בקונגרס כי הונג קונג אינה אוטונומית מסין ● קצב הגשת התביעות החדשות ירד בהשוואה לשבועות הקודמים, ונרשמה ירידה של כ-4 מיליון תביעות מאז פרוץ מגפת הקורונה

ד"ר אבשלום קור / צילום: איל יצהר

אבשלום קור נלחם על השפה העברית בכל החזיתות. וזה עוד לפני אלפי המסרונים שהוא מקבל מאיתנו

ד"ר אבשלום קור בשיחה אישית ומקצועית על השורשים שמהם צמח, על הסיבה שלא הצטרף לאקדמיה ללשון עברית, ועל 1,825 מסרונים שהוא מקבל בשנה בנושא השפה העברית ● אוצר מילים, פרויקט מיוחד