סקר "מידע שיווקי סי.איי": Dell - הלפטופ המועדף בישראל

הסקר מגלה כי הישראלים מחזיקים הכי הרבה לפטופים של דל ושל HP, אך בפעם הבאה יקנו דל ואפל ■ ומה עם השירות? למרות התדמית הנוצצת של אחריות רשמית של היבואן, הישראלים מרוצים יותר מהתיקונים במעבדות הפרטיות

דל (Dell)הוא מותג הלפטופים המועדף על הישראלים - כך עולה מסקר שביצע "מכון המחקר "מידע שיווקי סי.איי" בהנהלת נעם רז ומירב שפירא עבור "גלובס". כ-80% ממשתתפי הסקר, שבוצע בקרב מדגם מייצג של 503 ישראלים, מחזיקים במחשב נייד, כאשר 30% מהם מחזיקים דל. 22% מהנשאלים אף יקנו לפטופ של דל בפעם הבאה שירכשו מחשב.

מהסקר עולה כי ארבעת המותגים הפופולריים בין המחשבים הניידים הם דל (30%), HP (28%), לנובו (24%) ואסוס (17%). סמסונג וטושיבה עם 13% כל אחת, ואפל ואייסר עם 10% כל אחת.

מעניין לציין שדל פופולרית בקרב הצרכנים למרות שאינה משקיעה מאמצים רבים בתקשורת מול הצרכן הישראלי. כך למשל, אין לה עמוד פייסבוק שהצרכנים יכולים לפנות אליו בישראל. את שיעור החדירה הגבוה אפשר כנראה לייחס לחשיפה הרבה שהיא זוכה לה בנקודות המכירה.

למעשה, צרכן שמגיע לרכוש מחשב נייד, ימצא לרוב בתצוגה בעיקר דגמים של דל, אסוס ו-HP, יתנסה בהם וכנראה יעדיף אותם על פני מוצרים של יצרניות אחרות.

הסקר אמנם מגלה שדל תהיה הבחירה המועדפת של רוב הלקוחות בפעם הבאה, אולם לחברה, שעסוקה בימים אלו בפיטורים של 15אלף עובדים מסביב לעולם, כדאי לשים לב שחלק מלקוחותיה הביעו בסקר שביעות-רצון נמוכה מרמת תיקוני המוצר והשירות שלה, כך שלא כדאי שהיא תפגע בתקציבים שמנובים לשם.

למרות שמותג הלפטופים המדורג שני הוא HP, נראה כי שביעות-הרצון ממנו לא מאוד גבוהה, משום שרק 10% מהנשאלים אמרו שירכשו לפטופ של HP בפעם הבאה שיצטרכו לבחור מחשב נייד. לחוסר שביעות-הרצון הזה עלולה להצטרף פגיעה בחשיפה התקשורתית של HP, שבמסגרת שינויים מבניים בינלאומיים שינתה את ניהול יחסי הציבור שלה בישראל ובמדינות רבות בעולם.

למעשה, מותג הלפטופים הנחשק בקרב הישראלים הוא דווקא אפל. אמנם לפי הסקר רק 3% מבעלי הלפטופים מחזיקים כרגע מקבוק, אך 11% מהנשאלים אמרו שבפעם הבאה שיצטרכו לבחור - זה יהיה המותג שירכשו.

המחשבים של חברת אפל נמכרים בעיקר ברשת iDigital, ושם אפשר למצוא תצוגה נוחה והתנסות בכל המוצרים. יש להניח שהחשיפה הזאת, הכל כך מתבקשת כשמדובר בקניית מוצר יקר וחיוני כמו לפטופ, היא זו שגורמת לצרכנים רבים לרצות לרכוש לפטופ של אפל.

בולט במיוחד הפער בין מחזיקי לנובו כעת (24%), לבין אלה שאמרו שירכשו מותג זה גם בפעם הבאה - 9% בלבד.

גם אסוס, כפי שעולה מהסקר, אכזבה את הצרכנים הישראלים: רק 8% יהיו מעוניינים לקנות לפטופ של אסוס בפעם הבאה שירכשו מחשב. נראה שבעיות השירות של הנציגות המקומית כבר משפיעות על הרכישות העתידיות של הצרכנים.

גם סמסונג, הנחשבת למצליחה מאוד בעולם הסמארטפונים והטאבלטים, לא מצליחה להגדיל את הביקושים ללפטופים שלה. רק 5% מהצרכנים מעוניינים לרכוש לפטופ של היצרנית הדרום קוריאנית. אגב, סמסונג החליטה לצאת באופן חלקי מענף הלפטופים בארץ, כשבקרוב היא תתמקד רק בדגמי הפרימיום שלה.

מותגים נוספים שהצרכנים הישראלים לא מגלים בהם עניין הם אייסר וסוני. רק שיעור בודד מהמשיבים בעלי הלפטופים מעוניין לרכוש את דגמי המותגים.

במקרה של סוני, נראה שהבעיה אינה באיכות המוצרים, שכן הלפטופים של סוני נחשבים למוצלחים, אלא במחיר ובמודעות נמוכה למוצר. הלפטופים של סוני יקרים ולא זוכים מספיק לחשיפה. כך או כך, בעוד מספר חודשים סוני מתכננת לצאת מענף הלפטופים, עם מכירת המותג של Vaio לקרן השקעות יפנית.

אייסר הוא מותג מצליח בחו"ל, אך החברה משקיעה פחות בשוק הישראלי מבחינה תקשורתית ושיווקית, מה שמצמצם את חשיפת הצרכנים למוצרים שלה.

דל: שביעות-הרצון מתמשכת

לפני כשנה בדקנו באמצעות סקר החברות המובילות של "גלובס" שביצע מכון שריד את מידת שביעות-הרצון של מחזיקי לפטופים מהמותג של המחשב שבו הם משתמשים.

הממצאים היו דומים גם אז: באופן בולט היו לקוחות דל המרוצים בסקר, יחד עם לקוחות אפל שהביעו שביעות-רצון מהמוצר אולם לא מהמחיר שלו (שעד היום נותר גבוה ביחס למתחרים).

בסקר אז השיבו לקוחות דל כי הם ימליצו לחבריהם לרכוש לפטופ של המותג תוך הבעת שביעות-רצון גבוהה מהשירות שניתן להם במסגרת האחריות. לקוחות אייסר בסקר הזה היו אמנם מרוצים יחסית מהמחיר, אבל דירגו את המותג אחרון כשנשאלו אם ישובו לרכוש מחשב של אייסר. המותגים שדורגו אחרונים בסקר הזה היו לנובו ו-LG.

מעדיפים לתקן במעבדה פרטית

במסגרת מאבקי השכנוע שמנהלות יצרניות הלפטופים על לב הצרכנים, הן משתמשות לא מעט בסוגיית האחריות - מבטיחות אחריות ל-3 שנים, שליח עד הבית וכדומה. אלא שמהסקר עולה שהצרכנים הישראלים מעדיפים לשלוח את הלפטופים שלהם למעבדות פרטיות, וששביעות-הרצון שלהם מהמעבדות הרשמיות לעומת הפרטיות נמוכה יותר, הן מרמת השירות והן מאיכות התיקון.

יותר ממחצית ממי שמחזיק ברשתות מחשב נייד, יגיע אתו לתיקון במעבדה, כך עולה מהסקר - נתון מצער שמעיד על כך שרמת האמינות של המחשבים, למרות מחירם הלא נמוך, אינה גבוהה מספיק.

רק חמישית בחרו במעבדת התיקונים הרשמית, ואילו רבע בחרו במעבדה פרטית. מבין אלה שמסרו את המחשב שלהם לתיקון, כ-90% מהם היו מרוצים יותר מהשירות במעבדה הפרטית, לעומת 71% במעבדה הרשמית של היבואן.

"מעבדות השירות הרשמיות של היבואן אמנם כפופות לרגולציה המחייבת אותם לתת שירות לצרכן, אולם למעשה הן מכוונות מכשירים ופחות שירות. לעומתן המעבדות הפרטיות מוכרות שירות נטו. הן מעוניינות שהלקוח יהיה שבע-רצון מהשירות עצמו, כדי שירצה להמשיך ולקבל מהן שירות גם בעתיד", אומר נעם רז, מנכ"ל "מידע שיווקי סי.איי".

מה קורה לשירות של אסוס?

חברת אסוס הפכה בחודשים האחרונים למושמצת בעמוד הפייסבוק שלה בעקבות תלונות על שירות. מאז פרסמנו במדור זה כתבה על בעיות בשירות שמספקת החברה ללקוחות, הגיעו ל"גלובס" תלונות רבות נוספות, בעיקר על לפטופים וטאבלטים שהגיעו מקולקלים או התקלקלו זמן קצר לאחר התחלת השימוש בהם. חלק מהלקוחות סיפרו שזמן התיקון היה ארוך ושנתקלו בחוסר מענה מנציגי החברה. אסוס ישראל הגיבה בעבר שהיא עושה מאמצים לשפר את השירות ופתחה מוקד פניות טלפוני ואתר לפניות של לקוחות, אבל עדיין עמוד הפייסבוק שלה עמוס בפניות של לקוחות שמתלוננים על חוויה שירות לקויה ועל בעיות תיקון חוזרות.

תגובת אסוס: "אסוס פועלת בימים אלו במלוא המרץ על מנת לשפר את שירות הלקוחות בישראל. עם תחילת הרבעון ביצעה החברה שינויים מבניים משמעותיים במערך השירות בישראל, ביניהם הכפלת מספר העובדים במחלקת השירות, הסמכת מרכז שירות ותיקונים נוסף והקמת מוקד טלפוני חדש, אשר מספק מענה מקצועי, מהיר ויעיל בכל ערוצי התקשורת הקיימים; בטלפון, באופן מקוון ובמדיה החברתית. זאת נוסף לשיפור משמעותי בזמינות של חלקי החילוף בארץ. הנהלת החברה מייחסת חשיבות רבה לשוק הישראלי ומחויבת עמוקות לשביעות-רצון גבוהה של הלקוחות. לכן, תמשיך לבצע בקרה פנימית של הנושא, להיות קשובה לביקורת ולהשתפר באופן מתמיד".

מחשב
 מחשב

עד כרמה היית מרוצה
 עד כרמה היית מרוצה


צרו איתנו קשר *5988