תחקיר "גלובס": כך פועל תרגיל האיומים של חברת אוסקר החזרי מס

מי לא היה נבהל משיחת טלפון פתאומית שבה הוא נדרש לשלם תוך כשעה אלפי שקלים, בטרם ייפתח נגדו תיק בהוצאה לפועל? ■ הלקוחות של חברת החזרי המס "אוסקר" מספרים הכול

ניר, לירן, אופיר, שרון, סיגל, איתמר, אורה, ענת (השמות המלאים שמורים במערכת): אלה הם רק חלק קטן מעשרות לקוחות חברת החזרי המס "אוסקר" שעדויותיהם הצטברו במערכת "גלובס", בטענה כי נפלו קורבן לעוקץ של החברה - וכך שילמו, או היו קרובים לשלם, אלפי שקלים תחת הפעלת לחץ מאסיבי לטענתם.

מדובר בפרשה שבה מועלות טענות בהיקף רחב ביותר: מדי יום מתפרסמות בפורומים באינטרנט תלונות חדשות סביב אותו נושא ממש, לצד עדויות המצביעות על דפוס עבודה דומה המתנהל לאורך זמן, של גביית עמלות מלקוחות החברה בדרכים מפוקפקות.

המתלוננים טוענים כי הדמיון הרב בין הסיפורים מעיד על חומרת החשדות והיקפם, אולם ללא התערבות של רשויות החוק ומיצוי חקירה משטרתית מקיפה - מובהר כי טרם הוכחו החשדות נגד החברה.

כך זה עובד:

1. גיוס הלקוחות

זה מתחיל בגיוס לקוחות, בעיקר מחברות גדולות בשיטת "חבר מביא חבר": החברה מציעה כמקובל בענף בדיקת החזר מס לשכירים ל-6 השנים הקודמות למועד בו מתבצעת ההתקשרות, הכוללת טיפול בתיק מול מס הכנסה. דמי הפתיחה לתיק, כך נטען בעדויות, נקבעים באופן משתנה לאחר שיחה עם נציג החברה שנוקב, לרוב, באחד הסכומים הבאים - 630, 750 או 950 שקל.

גם העמלה משתנה ולרוב נקבעת על 25%. "כדי לשכנע אותך להצטרף מבטיחים לך הרים וגבעות", מספרת לקוחת עבר פגועה. "מבטיחים שיבוא נציג של החברה עד הבית, גם אם אתה גר באזור נידח, שעות נסיעה מהמרכז". לא מעט לקוחות מספרים על התרשמותם מרצינות החברה בשלב הזה של הקשר עמה.

מספר ימים לאחר התשלום הראשוני ובטרם מתחיל כל טיפול שהוא בלקוח, יוצרת פעמים רבות נציגת "אוסקר" קשר נוסף ומבקשת מהלקוח החדש מספרי טלפון של עמיתים או חברים שיהיו מעוניינים אף הם בהחזרי מס, תוך הבטחת הטבות ומתנות על כל מי שבזכותו יצטרפו חברים. עוד מוצע ללקוח פעמים רבות לעבור למסלול VIP, שבו יתקבלו שירותים טובים ומהירים יותר ממה שהובטח עד כה, בעמלה גבוהה יותר - 30%.

2. החתמה על ייפוי-כוח

כפי שמקובל בחברות מסוג זה, לצורך הטיפול בתיק מול מס הכנסה נדרש הלקוח לחתום על ייפוי-כוח המאפשר לחברה לייצג אותו. לרוב הוא מוחתם דרך פקס. מי שאינו מתעמק בפרטים או בודק לאיזו תקופה בדיוק מתייחס ייפוי-הכוח, או את גובה העמלות - עלול להיפגע בהמשך.

3. לא ניתן להשיג את החברה

המתלוננים נחלקים לשניים: אלה שאינם שומעים עוד מהחברה ואינם זוכים להחזר המס המיוחל - שחלקם רואים עצמם לבסוף כברי-מזל, אבסורדי ככל שיישמע הדבר. האחרים, שעשויים להיות מרוצים בטווח הקצר עם קבלת החזר המס, עלולים למצוא עצמם משלמים בהמשך תשלומים גבוהים במיוחד לחברה. חלקם מגדירים את תחושותיהם כמי שנפלו לתרגיל עוקץ.

הלקוחות מעלים קשת רחבה של טענות: החברה, מספרים חלקם, אינה יוצרת קשר או שולחת את הנציג כמובטח. ניסיונות לחייג למשרד, כפי שעשינו גם אנחנו לאורך החודשים האחרונים, נענים לרוב במענה טלפוני שעובד ב"לופ" אינסופי - כשהדרך למענה אנושי קשה, עד כמעט בלתי אפשרית. ניסיונותינו אנו ליצור קשר עם החברה במייל או באמצעות אתר האינטרנט כשלו: אין קול ואין עונה.

אלה שהגיעו לנציג החברה נענו לדבריהם לרוב בתשובות דוגמת "זה בבדיקה", "זה בטיפול", ו"יחזרו אליך". מי שאינם עקשנים מספיק או שככל הנראה החזרי המס שלהם יהיו נמוכים, עולה מן התלונות, לא זוכים יותר לשמוע ממנה, ולחלקם לא נערך להם כל תיאום מס שהוא. מאות שקלים ששילמו עבור פתיחת תיק יורדים לטמיון.

לקוחות אחרים זוכים לתיאום מס, אולם מעטים מאלה שדיברו איתנו יודעים לספר על נציג שהגיע הביתה כמובטח או על שירות המצדיק הגדרת VIP.

4. איום בהוצאה לפועל

הטענות מחריפות במקרים בהם אותם לקוחות מקבלים התראות בדבר נקיטת הליכי הוצאה לפועל. במקרים אלה הלקוח, על-פי טענתו, קיבל את המגיע לו, שילם את העמלה ויצא דווקא מרוצה - לעתים עד כדי המלצה לחברים נוספים.

ההחזר מתקבל, הפרטים נשכחים, אולם - כפי שמעידים עשרות לקוחות - בחלוף זמן (שנה, שנתיים, 3 או 5 שנים) מקבלת החזר המס, מתקשר נציג חברת אוסקר וטוען כי הלקוח חייב מזה זמן רב כסף לחברה עבור עמלה שלא שולמה בזמנה, או שעליו לשלם בגין החזר מס שקיבל לחשבונו.

הדובר מציין כי נעשו ניסיונות רבים ליצור קשר עם הלקוח ונשלחו פניות שלא נענו, ונוקט בשיטה אמפטית לכאורה: הוא מסביר כי גילה פתאום, "להפתעתו", כי בעוד שעה אמור לצאת התיק של אותו לקוח בדרכו להוצאה לפועל - וכי אז יחויב הלקוח על חוב, ריבית והוצאות דמי משפט בסכום גבוה.

על-פי עדויות שהגיעו ל"גלובס", ננקבו סכומים שנעו בין 18 אלף ל-30 אלף שקל עבורם עלולים הלקוחות להיתבע בהוצאה לפועל אם לא ישלמו סכום נמוך יותר מיידית - לרוב 2,000-3,000 שקל.

הדובר מסביר ללקוח הנדהם והמבוהל כי אין לו מושג כיצד הגיעו הדברים למצב הזה, וכי אין לו כל קשר עם הנציגים שטיפלו בתיק בזמנו; הוא "רק שייך למחלק ה המשפטית" או למחלקת הגבייה, והוא "פשוט שם לב פתאום שהתיק בדיוק עובר להוצאה לפועל".

לקוחות רבים מדווחים במסגרת תלונותיהם כי בשלב זה התקשט הדובר בתארים דתיים, שכנראה אמורים לשוות לו נופך אנושי ותומך: הוא מעיד על עצמו כאדם 'מאמין', 'חובש כיפה' או 'ירא שמיים'. הוא נוקט טון אמפטי ומשתתף בצער הלקוח על עסק הביש אליו נקלע - אולם, מספרים כולם, מבהיר באופן שאינו משתמע לשתי פנים כי אם לא יעביר את הסכום המבוקש בתוך שעה אחת לכל היותר, באמצעות העברה בנקאית או לידי שליח שיגיע עד לפתח ביתו או למקום העבודה (כפי שאכן נעשה פעמים רבות) - הוא עלול להסתבך עד מעל הראש. את ההעברה הבנקאית התבקשו לעשות לאחד משני חשבונות קבועים באותו סניף בנק.

בשלב הזה מוצאים עצמם לקוחות רבים בלחץ נפשי רב. מכיוון שרובם אזרחים שומרי חוק שאינם מעוניינים להסתבך עם הרשויות, ודאי לא לאבד כסף רב; תחת הלחץ הסמוי-אבל-ברור שמפעילים עליהם; ממרחק הזמן והזיכרון הלוקה בחסר, ותחת תחושת חוסר האונים והאיום הרגעי שבו הם נתונים - רבים מהם אכן משלמים את הכסף.

הם כמעט משוכנעים כי שילמו את חובם, הם לא זוכרים על מה בדיוק חתמו, ואולי מאמינים כי ההתראות פשוט לא הגיעו ליעדן, כפי שנאמר להם - וברגע האמת שוכחים לשאול את השאלות הנכונות או מתקשים לעמוד על שלהם.

למי שמתעקש מפקסס הדובר מכתב דרישה לתשלום, שבו מצוין באופן כללי הסכום לתשלום בגין העמלה, ללא פירוט נוסף.

"קשה לתאר באיזה לחץ אתה מוצא את עצמך באותו הרגע, רציונלי ככל שתהיה", מספר הלקוח מ'. "המרחק, הבלבול, הנימה - עושים את שלהם, וברגע אחד של חולשה אתה עלול לשחק לידיהם".

5. שימוש מתמשך בייפוי-הכוח

דפוס נוסף העולה מחלק ניכר מהעדויות היא שימוש מתמשך בייפוי-הכוח של הלקוח לצורך בדיקות חוזרות של זכאות להחזר מס בשנים הבאות, ללא דיווח על כך ללקוח בכל שנה מחדש מראש. כך מקבל הלקוח להפתעתו החזר מס לא צפוי, אך בעקבותיו דרישת תשלום עבור שירות שלא ידע כי ננקט עבורו באותה השנה.

הבעייתיות או הבלבול אליהם נקלעים הלקוחות, במקרים כאלה, נובעת למרבה הצער מחוסר תשומת-לבם לתוקף ייפוי-הכוח עליו חתמו בעצמם, המאפשר לחברה לנהוג כך כל עוד לא הוגבל על-ידי הלקוח או החברה לתקופה מסוימת.

בחברת אוסקר, אגב, לא מכחישים את הטענה הזו ומדגישים כי ייפוי-הכוח עליו מוחתמים הלקוחות הוא אכן ארוך-טווח.

6. לקוחות שמתווכחים יוצאים נשכרים

לקוחות מבוהלים שמשלמים בהעברה בנקאית, מספרים כי אינם זוכים לאישור כזה או אחר מטעם החברה על כך שבכלל שילמו את ה"חוב" הנטען. לקוחות אחרים זכרו היטב את פרטי התקשרותם עם אוסקר ושלפו ניירות תוך כדי השיחה עם הדובר; במקרים כאלה, הפלא ופלא, נסוג זה מטענותיו.

כך קרה גם על-פי העדויות למי שהתעקשו על נכונות דבריהם: אלה דיווחו כי כשנהגו כך "התקפל" הדובר באופן פתאומי ואמר כי אולי בעצם נפלה טעות ולא קיים חוב. בנקודה זו הוא מבטיח לבדוק שוב את כל הניירות ולעדכן אם יש בכל זאת חוב - אך אינו מתקשר שוב ואינו עונה לטלפונים.

זהותו של הדובר עם אותם מתלוננים, אגב, אינה לגמרי ברורה: עד לפני מספר חודשים סיפרו הלקוחות באופן כמעט עקבי על אדם בשם "ירון מהמחלקה המשפטית". אחרים, בעיקר בחודשים האחרונים, מקבלים טלפון מ"נוי מורג". מדובר כזכור בשם של אחד מבעלי החברה, המציג את עצמו כ"עובד מחלקת הגבייה" או כראש המחלקה. במקרים מסוימים הדובר הוא אחר "יוני מאגף הגבייה"; אולם התוכן והנימה דומים.

כשניסינו אנו לברר עם גלעד אוסקר מיהו אותו ירון ממנו כה נרתעים הלקוחות, השיבו לנו כי אותו ירון פוטר לאחרונה מתפקידו. "חשבנו שאולי השיטות שלו לא מתאימות לנו", אומר גלעד אוסקר ל"גלובס", "אמרתי לו 'בוא נירגע, אולי לא מתאים ככה'. בדיעבד אמרתי לשותף שלי (נוי מורג, א"א) - למה בכלל להתקשר לאנשים? אפשר ישר לתבוע".

מאותה נקודה ואילך ככל הנראה לא התקשר יותר "ירון" - ונוי מורג הוא ששוחח לרוב עם הלקוחות בדרישה לתשלום מיידי של הסכומים, תוך ציון שמו המלא.

מתאגדים באינטרנט: מפורומים ועד פייסבוק

בלא מעט מקרים החליטו לקוחות נרגזים לקום ולהתייצב במשרדי החברה, ברחוב סחרוב 22 בראשון-לציון. משרד אוסקר הוא מקום קטן ומאויש, כפי שמעידים חלקם, בפקידה מבוהלת המסבירה דרך קבע כי "המנהל יצא לפגישה", ומזמינה ניידת משטרה בכל מקרה של לקוח זועם או משתולל. וכאלה, כנראה, לא חסרים: יושבי החנויות הסמוכות מעידים כי למקום מגיעה לא אחת ניידת שנקראת להרגיע את הרוחות.

מה שסייע לא אחת ללקוחות החברה היא רשת האינטרנט והפרסומים בה. רבים מהם מספרים כי בניסיון להשיג את מספר הטלפון במשרדי החברה כדי לתאם את הסדרת התשלום, "גיגלו" את שמה - ואז נפרשו לעיניהם עשרות טענות ועדויות של מתלוננים מן העבר שלטענתם נפלו בפח.

הרשת, נכון להיום, מלאה בכאלה: לפחות שני פורומים פעילים במיוחד מרכזים סיפורים של לקוחות שנפגעו מהחברה, ומדי יום ביומו - אפילו נכון לכתיבת שורות אלה - נוספים כאלה; בפייסבוק קמו לפחות שתי קבוצות של "נפגעי חברת אוסקר", ומספר פעילים שקמו מתוך כל אותם נפגעים מנסים לרכז את הטיפול בנושא, לכוון ולתדרך אנשים שנפגעו ולהזהיר את השאר.

אייר סגל, מי שמרכזת בחודשים האחרונים אינסוף פניות כאלה כמעט מדי יום ביומו, רואה בזה שליחות של ממש, לאחר שנפלה לטענתה "קורבן לניסיון עוקץ" - אך התעשתה ברגע האחרון וסירבה להעביר את הכסף ללא הוכחת חוב.

"ברגע שהפגנתי מעט אסרטיביות ולא נכנעתי ללחץ הרגעי הם עזבו אותי", אומרת סגל. כשגילתה שאינה היחידה נרתמה למאבק, פרסמה את פרטיה להתקשרות, ומאז לדבריה "לא חולף כמעט יום בלי טלפונים של אנשים שנפגעו ושילמו או שמתלבטים אם לשלם ורוצים הכוונה"; לעתים היא מוצאת את עצמה מתדרכת את הפונים בזמן אמת איך להגיב לאיומים, במקרים אחרים - מעודדת לקום ולעשות מעשה בדיעבד.

"השקעתי בזה המון זמן, ואני יכולה לומר בגאווה רבה שאנשים נרתמו למאבק, אנשים יכולים לעשות מעשה ולעמוד על שלהם. כשמשתמשים ברשת האינטרנט כפלטפורמה לתקשורת מול האנשים, וכשמצטרפים לזה תחושה של עוול שנעשה ורצון לתיקון, אפשר להגיע רחוק. המכנה המשותף לכל הנפגעים הוא - אנשים שנורא רוצים להיות בסדר, שלא יכולים לסבול את התחושה שהם חייבים כסף למישהו או שיחשדו בהם בכך. אנחנו כל-כך רגילים להרכין ראש ולהמשיך הלאה, אבל הפעם החלטנו להילחם".

מה ש"הדליק" אצל סגל את הצורך להיאבק, היא מספרת, היא שיחה שהיתה לה בתחילת הדרך עם אם חד-הורית בתהליך גירושים, שנפלה לטענתה קורבן לאותו דפוס פעולה ונדרשה לשלם 1,000 שקל שכלל לא היו לה. "אלה היו הלחם והמים שלה", אומרת סגל, "מבחינתי זה הדרייב שהניע אותי ללכת עד הסוף".

חברה עם עבר

חברת אוסקר, או בשמה המלא כפי שהוא מופיע אצל רשם החברות - ג.מ. אוסקר ניהול ושיווק פיננסי בע"מ, נוסדה ב-2004 על-ידי שני שותפים: גלעד אוסקר ונוי מורג. עם הזמן פתחו השניים חברה נוספת בשם "מיסים צ'קנט", העוסקת אף היא בהחזרי מס.

השניים מרבים להתראיין בכתבות שונות באמצעי התקשורת כמומחי מיסוי, לייעץ לצרכן האובד - ובו זמנית לנהל חברה שעל-פי האמור בעדויות השונות, מיוחסת לה התנהלות מפוקפקת.

זה המקום לציין כי זהו אינו המקרה הראשון שבו עולה שמה של חברת אוסקר על רקע חשד להתנהלות בעייתית: באוגוסט 2008 כבר פורסם תחקיר טלוויזיוני נרחב בתוכנית התחקירים "שומר מסך" של אמנון לוי, שם הוצגו טענות וחשדות לתרמית רחבה במכירת ביטוחים ותוכניות חיסכון בשמה של חברת הפניקס; לא מעט תביעות הגיעו לבתי המשפט בנושא נגד חברת אוסקר - ועשרות תביעות בנושאים שונים מפורטות בדו"ח העסקי של חברת דן אנד ברדסטריט אודות החברה, בבתי דין שלום, בתי דין לעבודה ובתי משפט לתביעות קטנות.

מאז, על-פי החשד, השתנה רק דפוס הפעולה של החברה - ולאט-לאט יוצאים הנפגעים מחוריהם ומנסים לעשות מעשה.

מה עושות הרשויות?

משטרת ישראל: חלק מהנפגעים, שחשו מאוימים, הגישו תלונה במשטרה. לדבריהם, בתחילה נענו לא מעט מהם כי מדובר ב"סכסוך עסקי" שלמשטרה אין עניין בו. התלונות הוגשו בתחנות שונות בארץ, והטיפול בהן (אם בכלל) היה בהתאם. כיום המצב השתנה: החקירה הועברה ממחוז מרכז למפלג הונאה תל-אביב, ומשם למטה הארצי.

במשטרה מספרים כי מתנהלת חקירה בנושא: "עשרות תלונות הוגשו עד כה מול חברת אוסקר", נמסר ל"גלובס". לשאלתנו מדוע התמהמה הטיפול בתלונות, סירבו במשטרה להגיב.

במקביל, כך נודע ל"גלובס", פנו לקוחות שנפגעו למחלקת הונאות של הבנק אליו מופנות ההעברות, בבקשה לבדוק את המתרחש בחשבון.

תגובת משרד התמ"ת: "תלונות צרכנים נגד חברת אוסקר הגיעו למשרד התמ"ת, כמו גם למשטרה ולמועצה לצרכנות. לא כל התלונות עניינן עבירה פלילית לפי חוק הגנת הצרכן. יחד עם זאת, ככל שהתלונות נגעו לעבירות פליליות - אלה נחקרו. החקירה לא הסתיימה בשל קשיים שהיו באיתור החשוד, אשר נעלם בתקופה מסוימת. אנו מקווים כי החקירה תסתיים בקרוב, ועם סיומה ייבדק התיק על-ידי הלשכה המשפטית כדי להחליט האם יש מקום לנקוט בהליכים פליליים, ואם כן - באילו".

המועצה לצרכנות: במועצה לצרכנות ובארגון "אמון הציבור" התקבלו עד כה עשרות רבות של תלונות על התנהלותה של חברת אוסקר.

במועצה טוענים כי מדובר בשיטת שיווק מפוקפקת ובמצגי-שווא. התלונות נוגעות להצגת מחיר בעל-פה לא כולל מע''מ; החתמה על הסכם בפקס תוך כדי שיחה טלפונית עם נציג החברה; סירוב לבטל את העסקה בתוך 14 ימים בטענה כי השירות הוחל בנתינתו, גם אם טרם התקבלו המסמכים הדרושים למתן השירות.

"במקרים אחרים", אומרת עו"ד דליה ברוק-רסקאי, היועצת המשפטית למועצה לצרכנות, "מסרבים בחברה לביטול בטענה כי העסקה אינה עונה להגדרה של עסקת מכר מרחוק או דוחים את הטיפול בבקשת הביטול עד חלוף המועד לביטול העסקה. מרגע החתימה או מסירת המסמכים הדרושים, פעמים רבות הצרכנים לא מקבלים עדכון על אופן הטיפול, או זוכים לתשובות מתחמקות. לאחרונה אף דווח כי אין כל מענה במספר הטלפון שהחברה מפרסמת. התלונות מעלות חשש לכאורה להפרות חמורות של חוק הגנת הצרכן".

מי מפחד מהוצאה לפועל?

איום בפנייה להוצאה לפועל הוא נשק שמצליח להפחיד אזרחים תמימים מן השורה. עו"ד עינת ברכה, משנה למנכ"ל וראש המחלקה המשפטית ב"אמון הציבור", מסבירה מדוע לא צריך להיבהל מאיומים בהוצאה לפועל: "הליכי הוצאה לפועל מאזנים בין זכויות יסוד של ה"זוכה" מצד אחד ו"החייב" מצד שני. הזוכה זכאי למערכת מקצועית ויעילה לגביית חוב המגיע לו כדין; החייב זכאי להליך הוגן תוך שמירה מלאה על זכויותיו והגנה מפני שימוש לרעה בהליכים של החוק.

"חשוב להדגיש כי כדי לפתוח בהליך הוצאה לפועל, על מי שמשתמש בהליך להיות כבר 'זוכה' בעל מעמד כלפי ה'חייב' - ולא כל דרישת חוב, טענה לחוב וכו' של אדם כלפי זולתו היא בסיס לפתיחת תיק.

"אז מיהו זוכה? קודם כל מי שזכה בפסק דין בבית משפט והחייב אינו משלם לו את הסכום שפסק בית המשפט בתום ההליך השיפוטי. גם מי שמחזיק בצ'ק או בשטר אשר החייב אינו פורע אותו נחשב לזוכה שיכול לפתוח תיק בהוצאה לפועל נגד מי שנתן לו את הצ'ק.

"בתיקון לחוק הוסיפו כי גם "תביעה על סכום כסף קצוב הבאה מכוח חוזה או התחייבות מפורשים, שיש עליה ראיה בכתב", ניתן לבקש ביצוע בהוצאה לפועל (ובלבד שסכום החוב עד 50 אלף שקל).

"אבל - לא ניתן לאיים על אדם בפתיחת הליך כזה כך סתם, ובוודאי לא באופן מיידי, ואל לצרכנים להירתע מפני איומים מסוג זה שנזרקים לחלל האוויר".

מה חשוב לדעת?

1. דרושה התראה: זוכה שרוצה להשתמש בסעיף זה חייב לשלוח קודם כל לחייב התראה בדבר כוונתו להגיש את התביעה לביצוע בהוצאה לפועל.

2. דואר רשום: ההתראה חייבת להישלח בדואר רשום.

3. 30 יום: הזוכה אינו יכול לפתוח תיק טרם חלפו 30 ימים מיום משלוח ההתראה.

4. צירוף התשובה: לפתיחת התיק הוא חייב לצרף את התשובה של החייב, אם ניתנה.

5. מסמך רשמי: ההוצאה לפועל פונה אל הנתבע במסמך רשמי הנקרא אזהרה.

6. הגשת התנגדות: הנתבע רשאי להגיש התנגדות לבקשת הביצוע בטענה כי כלל אינו חייב את הסכום אותו נדרש לשלם, ועליו לעשות זאת בתוך 30 ימים מיום המצאת האזהרה.

7. עיכוב הביצוע: אם מוגשת התנגדות, מעוכב ביצוע הבקשה - והטיפול בתיק מועבר לבית המשפט לבירור העניין.

8. טענה נגדית: כמובן שהנתבע יכול גם לטעון כי פרע את החוב נשוא הבקשה.

9. איומי-סרק אסורים: איום סרק על כוונה לנקוט הליכים משפטיים, כאשר המאיים יודע שהמצב המשפטי אינו כך והוא עושה כן על מנת להפעיל לחץ על אדם - הוא פסול ובניגוד לחוק.

תגובת גלעד אוסקר, מנכ"ל חברת אוסקר

"סירוב לקוחות לשלם את חובם הוא התנהגות חסרת תום-לב ומאכזבת"

גלעד אוסקר, מבעלי החברה: "מרבית הטענות אינן מדויקות, ומקצתן חוטאות לאמת. חברת אוסקר החזרי מס בע"מ היא אחת הגדולות ביותר בישראל בנושא החזרי מס לשכירים, המטפלת בכ-20 אלף בתי-אב. לאחרונה, מבדיקות שביצעה החברה, התברר כי לקוחות רבים מפרים את התחייבויותיהם על-פי הסכם ההתקשרות שנחתם בין הצדדים, באופן שהם מתחמקים באופן שיטתי מתשלום עמלה לחברה בגין החזרי מס שקיבלו מרשויות המס במרוצת השנים.

"בנסיבות אלה, בהן חלק מהלקוחות נמנעו במשך שנים רבות לשלם לחברה תשלומים בגין עמלה כמתחייב על-פי הסכם ההתקשרות עמם - חרף פניות חוזרות ונשנות של החברה, הן בעל-פה והן בכתב, ללא הועיל וללא מענה - יזמה החברה מסע גבייה כולל באמצעות פנייה טלפונית, במטרה לעמוד על זכויותיה ולגבות את העמלה בגין השירותים שסיפקה במיומנות ובמקצועיות כה רבה.

"הנני דוחה מכל וכל את הטענות על 'עשרות עדויות של לקוחות' אודות 'שיטות גבייה מפוקפקות'. להערכתי, טענות אלה תלויות על בלימה ונסמכות על עדויות שנתקבלו מלקוחות שקיבלו כספים מרשויות המס בעקבות שירותי החברה וכעת מבקשים להימנע לשלם לחברה את עמלתה, בבחינת 'למה לשלם אם אפשר שלא?!'. תופעה מעין זו במדינתנו ממש מפתיעה ולא מתקבלת על הדעת, נכון?

"בהקשר זה אציין, כי חוסר תום-לבם של עשרות הלקוחות אשר עדויותיהם בידייך בא לידי ביטוי בעובדה שמרביתם קבלו החזר כספי מרשויות המס, תוך שהם נמנעים במשך זמן רב לדווח עליו לחברה, אשר לעתים כלל אינה מודעת לכך אלא לאחר חודשים רבים עד שמגיע עדכון רשויות המס בדבר.

"אבהיר כי אין עסקינן ב'שכחה' של לקוח לשלם לחברה את עמלתה, שכן אני מניח שחלק ניכר מעשרות הלקוחות אשר עדויותיהם בידייך הם אנשים אשר הבחינו היטב כי חשבון הבנק שלהם תפח לפתע פתאום באלפי שקלים ונמנעו ביודעין לשלם לחברה את עמלתה.

"אני מוכן להדגים אחד לאחד כי עסקינן בלקוחות אשר קבלו כספים מרשויות המס בגין החזרי מס וטרם שילמו לחברה את עמלתה, חלקם במשך שנים רבות וחרף פניות שהתבצעו אליהם.

"טרם הפנייה ללקוחותיה, הכינה החברה בשיתוף עם יועציה המשפטיים נוסח פנייה אחיד לכלל הלקוחות אשר טרם מילאו אחר התחייבויותיהם על-פי הסכם ההתקשרות. כך במסגרת 'שיחת ההתראה', מציין נציג החברה בפני הלקוח כי מבירור שערכה החברה עולה כי הוא חייב לחברה כספים בגין עמלה, וכמו כן מבשר לו כי עליו לשלמה לאלתר.

"אכן, עוד מובהר ללקוח כי במקרה שלא יפעל כאמור לעיל, ייתכן כי החברה תנקוט נגדו בכל ההליכים המשפטיים העומדים לרשותה, ובגדר כך ייתבע ממנו מלוא הסכום המגיע לחברה, לרבות הפרשי ריבית והצמדה, ולרבות כלל ההוצאות ושכר-טרחת עורך דין.

"אוסיף ואבהיר כי לקוח אשר מציין במסגרת פניית החברה אליו כי הוא סבור כי שילם לחברה חרף רישומיה המדגימים אחרת, ניתנת לו שהות לאתר אסמכתא ולהציגה לחברה, ובסופו של יום תיקו נסגר ומועבר לארכיב החברה. משכך, ברי כי אל לו ללקוח אשר אינו חייב בתשלום הנטען להיות מוטרד, שכן באפשרותו לאיין את דרישת החברה לתשלום עמלה באמצעות העברת כספים שביצע לטובת החברה.

"עוד אציין כי בניגוד לנטען, סירוב לקוחות לשלם את חובם הוא התנהגות חסרת תום-לב ומאכזבת נוכח השירות המקצועי והמסור שהוענק להם, ואשר בא לידי ביטוי בסכומי כסף שקיבלו מרשויות המס ושמהם נגזרת עמלת החברה.

"עצם העובדה שהחברה טרם נקטה בהליך משפטי כלשהו נגד לקוחות שנמנעים לשלם את העמלה אינה מעידה דבר וחצי דבר על אמיתות חובם. למען הסר ספק אבהיר כי בסוף מסע הגבייה תבחן החברה את מהלכיה לגביית עמלתה כדין, ובין היתר באמצעות ערכאות משפטיות אשר היא נמנעה מפנייה אליהן עד כה, מן הטעם כי ביקשה לסיים את הטיפול בלקוחותיה ברוח טובה מבלי להידרש להליכים משפטיים, ומן הטעם כי הנם כרוכים בזמן רב ובהוצאות כלכליות ניכרות מטעם החברה.

"זאת ועוד, לאחרונה, בעקבות פנייה של מספר לקוחות, הגמישה החברה לפנים משורת הדין את שיטת גביית העמלה מלקוחותיה, באופן שניתן לפרוס כעת תשלום העמלה למספר תשלומים.

"בניגוד לטענה כי 'לא מעט לקוחות טוענים לשימוש חוזר בייפויי-כוח שניתנו עבור שנה מסוימת' אשיב, כי בהסכם ההתקשרות מול כל לקוח נכתב באופן ברור כי ייפוי-הכוח תקף כל עוד לא ביקש צד להסכם לבטלו. בנסיבות אלה פועלת החברה עבור לקוחותיה מדי שנה להשגת החזרי מס, וממילא הסכם ההתקשרות מצוי בידי כל לקוח, הלקוח רשאי לקבל העתק בכל עת שיחפוץ, ומעולם לא נתקלה החברה בתלונה כלשהי בסוגיה זו.

בנוסף, לקוח שענייניו מול החברה הסתיימו לשביעות-רצונו מקבל מכתב סיום טיפול, ולכן משמעות הדברים הינה כי לקוח שאין ברשותו מכתב מעין זה, הרי שהטיפול בעניינו ממשיך כסדרו. כך יוצא שלקוחות מקבלים לידם רק חלק מההחזרים להם הנם זכאים, ולאחר כשנה מקבלים את יתרת ההחזרים.

"בניגוד לטענתה, החברה פועלת בשיתוף-פעולה מלא עם רשויות המדינה ומטפלת באופן מיידי בכל ליקוי שנמצא עקב פעילותה או תלונה של מי מלקוחותיה. לשם כך העמידה החברה שירות לקוחות אשר פועל בימים א', ב', ד ו-ה', בשעות 10:00-16:00. בנוסף, כפי שמצוין באתר האינטרנט של החברה, ניתן לפנות באמצעות פקסימיליה ודואר אלקטרוני.

"לסיום, עסקינן בטענות סרק אשר רחוקות מן המציאות לאשורה מרחק של מזרח ממערב, ושנולדו כולן על-ידי אנשים שמבקשים להימנע אחר התחייבויותיהם לחברה לשלם לה את עמלתה".

דבר המתלוננים

"איומים בכל משפט"

א', בכירה בשירות המדינה, מובכת מכך שנפלה בפח: "לפני כשנתיים וחצי פנינו לחברה, ונציג שלה יצר עמנו קשר ואף הגיע כל הדרך לביתנו בדרום כדי למלא יחד את הניירת", היא מספרת. "בתוך זמן קצר זכינו להחזר מס בגובה 12,000 שקל, מתוכם שילמנו 3,000 שקל. היינו מרוצים והמלצנו לחברינו על החברה ה'מופלאה' הזו".

אלא ששנתיים לאחר מכן, באוגוסט האחרון, קיבל בעלה טלפון מאדם ששמו נוי, שהציג את עצמו כמנהל הגבייה של חברת אוסקר. לטענתו, נגד הזוג עומדת תביעה בסך 28,000 שקל, וכדי למנוע עיקול לחשבון הבנק הם נדרשו להעביר מיידית, "בתוך שעה", 5,301 שקל.

א' המבוהלת התקשרה לאותו "נוי", וטענה כי הסכום שולם וכי ברשותה מסמכים המעידים על כך - אולם אינה יכולה לאתרם בשעה הקרובה. זה התעקש כי הנתונים נמצאים לנגד עיניו, הבטיח כי במקרה שיוכח אחרת יושב כל הסכום, והבהיר כי אם לא יועבר התשלום מיידית - יוטל עיקול.

"לשאלות מדוע לא קיבלנו אף לא מכתב התראה אחד ומדוע נזכרים אחרי שנתיים הוא בלבל אותי בפרטים, היה נסער ולחוץ ואיים שוב בתביעה ובעיקול החשבון. בטבעת החנק שנוצרה ובעובדה כי שעת סגירת הבנק קרבה פניתי לבנק טלפונית בבקשה להעביר מיידית את הסכום הדרוש לחשבון שמסר".

רק שעות לאחר מכן הבינה א' את גודל טעותה: "חשתי לא בנוח עם הגבייה האגרסיבית הזו - הלחץ שהוא שידר, האיומים בכל משפט, האולטימטום והחוב המוזר שתפח פתאום לתביעת ענק. חיפשתי באינטרנט את חברת 'אוסקר' - ומצאתי פורומים שבהם טוענים רבים כי 'נעקצו' בשיטה זהה לחלוטין לשלנו. הבנתי כי רומיתי".

"לא נתן לי רגע לחשוב"

מ', שקיבלה את הפנייה 4 שנים לאחר פתיחת התיק בחברת אוסקר, נדרשה לשלם קרוב ל-2,000 שקל. "אותו 'ירון' מאוד הלחיץ אותי, דיבר חלקלקות אבל איים ואמר ש'רק בגלל שהוא במצב-רוח טוב היום לא יוריד אותנו ביגון שאולה'. הוא מכניס אותך לכזה סחרור ולא נותן רגע לחשוב: הבוס שלי ראה אותי בכזה לחץ וכבר כמעט הכין צ'ק, נתתי למתקשר כתובת של מקום העבודה, והשליח הגיע למקום - אבל אז נכנסתי לאינטרנט והבנתי שמשהו פה מסריח לגמרי".

"מרוב לחץ לא מצאתי ניירת"

א"ו: "ביום הולדתי התקשר ירון והתחיל לאיים: 'אני עורך דין, יש לך חצי שעה למצוא לי 2,600 שקל - או שאני מגיש תביעה להוצאה לפועל. מרוב לחץ לא מצאתי ניירת, לא כלום. למזלי התקשרתי לידיד עורך דין שהזהיר אותי. אחרי 5 דקות התקשר שוב 'ירון' והמשיך לנדנד במשך 5 שעות:

'אני בבית משפט מגיש את הניירת, הדבר היחיד שיעזור הוא אם תשלמי לשליח במזומן'. זה מאוד מלחיץ, באותו רגע אתה לא יודע מה לעשות. הוא התקשר לסירוגין אליי ולבעלי, קצין במשטרה צבאית שלא רצה תיקים בבית משפט ורצה לשלם את הסכום.

"רק למחרת פתחתי את האינטרנט וקלטתי את היקף התופעה. בינתיים גיליתי כי ב-2009 מישהו השתמש בייפוי-כוח על שמי כדי לקבל עוד החזר ממס הכנסה - כלומר, לחברה יש ייפוי-כוח על שמי בתוקף".

"הוא דרש לשלם תוך שעתיים 9,000 שקל"

מ"ר: "בשנת 2006 עשיתי עם חברת אוסקר בדיקת החזרים. שילמתי 500 שקל על פתיחת תיק, וסגרנו על 30% מההחזרים. אחרי חודשיים התקשרו ואמרו שמגיע לי סכום של 5,000 שקל. אחרי מספר ימים נכנסו מעל 3,000 שקל, בניכוי העמלה. הפניתי אליהם אנשים נוספים וקיבלתי בתמורה DVD מתנה.

"לא מזמן התקשר ירון מהמחלקה המשפטית. הוא טען שלא שילמתי ואמר - 'אם אתה לא משלם תוך שעתיים 9,000 שקל, עם ריביות והצמדות - אני מעביר את התיק להוצאה לפועל'.

"אמתי שאני לא מוכן לשלם אגורה, שאקח עורך דין ואתייעץ. שיחקתי אותה קשוח, אבל זה מלחיץ מאוד, אין מילים לתאר באיזה לחץ הייתי.

"התקשרתי לעורך דין והבנתי שזה ניסיון לעוקץ. למחרת התקשר 'ירון' ושאל מה החלטתי. עניתי 'מה זה משנה, הרי כבר העברת את התביעה להוצאה לפועל, לא?'. אמרתי גם שהגשתי תלונה למשטרה ושהחוקר רוצה את מספר הטלפון שלו. מאז לא חזרו אליי".

עובדות שחשוב לדעת על ייפוי-כוח

בחברת "אוסקר" לא מכחישים כי השימוש בייפוי-הכוח נעשה גם בשנים שלאחר חתימת ההתקשרות, בהתאם לייפוי-הכוח עליו הוחתמו הלקוחות, בהתאם למסמך עליו הוחתמו הלקוחות. לטוב או לרע, עשויים לקוחות להיות מופתעים ולגלות כי יש מי שפועל בשמם גם בהמשך גם אם לא התכוונו לכך.

עו"ד זאב פרידמן מהמועצה לצרכנות מסביר מה כוחו של ייפוי-כוח: "לא תמיד מוכתר ייפוי-הכוח בכותרת המעידה על תוכנו, ולעיתים ייפוי-הכוח מנוסח בסעיף הנכלל בהסכם התקשרות. מי שאינו מנוסה או שמתרשל בקריאת המסמכים עליהם הוא חותם, עלול לתת לזולתו עוצמה וכוח לפעול ברכושו או בנכסיו או לבצע בשמו פעולות משפטיות שלא היה נותן לו ידע את המשמעות האמיתית של המסמך".

עו"ד פרידמן על מה צריך להקפיד כשנותנים ייפוי-כוח:

1. משמעות ייפוי-הכוח: ייפוי-כוח מהווה מתן כוח למיופה הכוח לפעול בשם השולח, ולבצע כל פעולה המפורטת בייפוי-הכוח. אם ניתן ייפוי-כוח בלתי מוגבל, הרי שאדם אחר המיופה יוכל לחתום בשמי, לעשות עסקאות בשמי, לקבל ולקחת בשמי.

2. לקרוא בנחת: חשוב מאוד לקרוא בנחת וללא לחץ את המסמך בטרם חתימה.

3. להתייעץ: על מסמך משפטי או בעל משמעות משפטית רצוי לחתום רק לאחר היוועצות עם עורך דין או בעל ניסיון בתחום.

4. לא לחתום בלחץ: אם לוחצים אתכם לחתום - כדאי שיידלקו הנורות האדומות ולבחון את המסמך שבעתיים.

5. הגודל לא קובע: ייפוי-כוח אינו חייב להיות מסמך ארוך ומייגע. די במספר מילים כדי להעניק לזולת כוח עצום לפעול ברכושנו או בזכויותינו.

6. תוקף המסמך: קיימים סוגים שונים של ייפויי-כוח - רובם אינם פוקעים מאליהם בזמן קצר.

אם אתם נותנים ייפוי-כוח למטרה מסוימת, הגבילו את תוקפו של ייפוי-הכוח לאותה פעולה ולאותו פרק זמן בו הוא נחוץ (למשל, הוסיפו את המילים: "כוחו של ייפוי-כוח זה לקבלת החזר לשנים 2007-2008 בלבד ועד ליום ...."). אין כל בעיה להאריך את תוקף ייפוי-הכוח לזמן נוסף ומוגבל.

7. לא לכל אחד: אל תייפו את כוחו של אף אחד אם אינכם סומכים עליו ואין התחייבות כי יפעל למענכם וטובת האינטרסים שלכם בלבד.

8. לפעולות מסוימות בלבד: אם אתם נותנים ייפוי-כוח, ודאו כי הינו מתייחס לאותן פעולות שברצונכם כי יבוצעו עבורכם וכי אינו כללי מדי.

9. אפשר לבטל: שכחתם להגביל את ייפוי-הכוח? ביכולתכם לצמצם את הסיכון באמצעות ביטולו בהודעה ודרישה להחלפתו, אך זכרו! הוא עדיין עלול לעשות שימוש בייפוי-הכוח הבלתי מוגבל (ואז תיאלצו לתבוע את שלכם רק בדיעבד).

10. עדיף להימנע: צמצמו ככל האפשר מתן ייפויי-כוח. עשו זאת רק לאחר שווידאתם כי הם נמסרים לגורם המתאים.

צרו איתנו קשר *5988